Непременное условие плодотворных, долговременных коммерческих отношений - хорошо выстроенная связь между деловыми партнёрами (например, продавцом и покупателем товара или услуги). Идеальным вариантом было бы заключение после первого знакомства, но, к сожалению, на практике таких случаев почти не встречается - и с учётом всё обостряющейся конкуренции вряд ли они станут более распространены в дальнейшем. В действительности продавцу приходится прикладывать массу усилий, чтобы подвигнуть потенциального покупателя хотя бы рассмотреть предложение, и воздействовать в этом случае приходится по всем фронтам.
Одним из способов убеждения, получившим в последнее время особенное признание, является использование скриптов продаж по телефону. Что это такое, чем скрипты отличаются от сценариев, как следует правильно их составлять и использовать в реальных переговорах - читайте ниже.
Структура скриптов продаж
Начать следует с терминов. Скрипт телефонных продаж - это набор заранее заготовленных реплик (взаимозаменяемых отрывков разговора), используемых менеджером для привлечения и закрепления внимания потенциального клиента в начале разговора, а позднее - для формирования у последнего желания заказать (приобрести) предлагаемый товар или услугу.
Важно : в практике продаж по телефону неопытные переговорщики часто путают понятия «скрипт» и «сценарий». Оба эти термина относятся к сфере звонков и имеют принципиальное сходство, однако есть и различие: скрипт - это готовый, неизменяемый (за исключением заранее определённых переменных) набор фраз, составленный грамотным маркетологом; он охватывает все возможные ситуации - от восторга до резкого неприятия потенциального покупателя. Сценарий же - это более гибкая, но и заведомо неполная структура, дающая гораздо больший простор фантазии менеджеру телефонных продаж. В этом случае окончание разговора как минимум наполовину зависит от его личных дарований, в то время как неудачное использование скрипта на 80% лежит на совести его составителя.
Иначе говоря, задача менеджера, использующего скрипт - подбирать и вовремя произносить нужные фразы исходя из контекста ситуации; применяющего сценарий разговора - импровизировать, используя имеющиеся «заготовки».
Разработка по-настоящему качественного скрипта телефонных продаж (впрочем, как и сценария) - довольно сложный процесс; готовый текст обойдётся заказчику в несколько тысяч долларов. Кроме того, в отдельных случаях придётся подыскивать сотрудников, способных адекватно озвучивать фразы. Именно поэтому начинающему предпринимателю, ещё не имеющему в распоряжении достаточно средств и не располагающему штатом специалистов, вероятно, придётся искать другие варианты привлечения клиентов - например, можно или дать рекламное объявление в традиционных или цифровых СМИ.
Важно : невозможно с одинаковой эффективностью использовать один и тот же скрипт продаж по телефону для реализации разных товаров или услуг. Чтобы максимизировать количество заключаемых договоров сотрудничества или купли-продажи, обязательно нужно применять индивидуализированный подход не только к каждой категории реализуемой продукции, но и иногда к каждой конкретной ситуации - в частности, совершению «холодных» и «горячих» звонков. Поэтому для руководителя компании, заинтересованного в повышении продаж, будет разумнее заказать текст у профессионала, а не скачивать в Интернете готовые образцы скриптов. Многие из них действительно неплохи, однако ориентированы на разговор с другой целевой аудиторией, а значит, не возымеют должного влияния при использовании не «по назначению».
Скрипт телефонного разговора можно разработать и самостоятельно, ориентируясь на положительный опыт конкурентов и на лучшие размещённые в открытом доступе примеры. В таком случае имеет смысл разрешить менеджеру слегка отклоняться от списка реплик и разнообразить разговор; это позволит время от времени пополнять скрипт «находками» участников диалога.
- реализация товаров и услуг посредством «холодных» и «горячих» звонков - основное направление деятельности компании;
- в отделе продаж по телефону работают как минимум три менеджера (если их меньше, проще и быстрее будет отправить их на курсы повышения квалификации или самостоятельно обучить основам ведения диалога без скриптов);
- в настоящее время эффективность отдела продаж нельзя назвать удовлетворительной (при этом настоятельно рекомендуется предоставить самым эффективным менеджерам свободу действий, иначе их личная эффективность может снизиться).
Следующий важнейший фактор при написании скрипта телефонных продаж (пусть даже это реклама ) - определение его направленности на «холодную» или «тёплую» («горячую») аудиторию:
- «Тёплый» звонок совершается потенциальному клиенту, которому уже известно о компании и о предлагаемых ею услугах. В большинстве случаев речь идёт о разовых или нерегулярных заказах (приобретениях), при осуществлении одного из которых покупатель оставил свои контактные данные, зарегистрировался на сайте организации или иным образом проявил готовность к дальнейшему сотрудничеству. Цель менеджера отдела продаж - напомнить человеку о существовании компании, предложить ему новые услуги или товары и (в идеале) превратить в постоянного клиента. Обычно для достижения положительного результата, при условии использования качественного скрипта или сценария, достаточно одного разговора; не стоит бояться просьбы клиента перезвонить позже: вполне может случиться, что в настоящее время он действительно занят или просто хочет как следует обдумать предложение.
- «Холодный» звонок осуществляется потенциальному клиенту, будь то частное лицо или руководитель крупной компании, который или вовсе не слышал о представляемой менеджером организации, или имеет о ней самое общее представление. В таком случае цель сотрудника отдела продаж - как можно доходчивее объяснить, чем именно его фирма занимается и почему может оказаться полезной, а то и стать основным деловым партнёром для собеседника. Количество положительных ответов при совершении «холодных» звонков на порядок меньше - как вследствие недостаточной таргетированности (особенно если это адресные предложения купить новый кухонный комбайн или очередное уникальное украшение), так и по причине невозможности составления единого всеобъемлющего скрипта: слишком велико разнообразие целевой аудитории. Последний фактор заставляет задуматься об использовании вместо скриптов сценариев, однако и такое решение сопряжено с рядом трудностей, а исход беседы будет ещё больше зависеть от личных качеств менеджера, что в условиях унификации не совсем удобно.
Важно : важнейшее условие при составлении и использовании любого скрипта продаж - уважение к потенциальному клиенту. Собеседник должен ощущать себя главным действующим лицом, ответственным за принятие окончательного решения. Менеджеру же, ведущему разговор по телефону, отводится роль консультанта - не больше и не меньше. Ни в коем случае не следует открыто давить на человека или навязывать ему беседу, если тот оказывается от неё: лучше перезвонить в удобное время и приобрести постоянного клиента, чем настоять на продолжении диалога и остаться ни с чем.
Как уже упоминалось, скрипт телефонных продаж - это набор связанных между собой реплик. Ниже будут рассмотрены основные составляющие любого скрипта - от приветствия до заключительной части - в зависимости от типа звонка: «холодного» или «тёплого».
Приветствие клиента
Как и каждый адекватный разговор, звонок с целью продажи товара или услуги по скрипту должен начинаться с адресованного клиенту приветствия - в достаточной степени вежливого (не стоит делать его слишком чопорным), официального и дружелюбного (с этим перегибать, уклоняясь в фамильярность, также не нужно).
Приветствие логичнее всего совместить с представлением: менеджер должен назвать себя и указать, какую компанию он представляет. Это обязательное условие: находящемуся на другом конце провода человеку принципиально важно знать, с кем он говорит и чего от него изначально хотят.
Стандартные фразы приветствия для «тёплого» и «холодного» звонка совпадают:
- «Здравствуйте!»;
- «Добрый день!»;
- «Доброе утро!»;
- «Добрый вечер!»;
- «Рады вас приветствовать!».
- «Доброго времени суток!»;
- «Приветствую!»;
- «Привет!»;
- «Разрешите с вами поздороваться» и так далее.
Важно : во время «тёплого» разговора сразу после приветствия следует употребить имя (или имя и отчество) потенциального клиента, указанные им при регистрации на сайте или аналогичных условиях. Делать то же, осуществляя «холодный» звонок, крайне не рекомендуется: это скорее напряжёт собеседника, не имеющего пока представления о том, кто и зачем хочет с ним поговорить. С большой вероятностью, услышав своё имя, тем более произнесённое слишком официальным тоном, он просто откажется продолжать разговор. Кроме того, нельзя (исходя из тех же соображений) при приветствии употреблять фамилию абонента: обычно она рассматривается как значительно более конфиденциальная информация, и её излишнее упоминание вызовет скорее неприязнь или страх, чем доверие. Впрочем, если менеджер до этого уже разговаривал с клиентом и знает о его предпочтениях, использование фамилии вполне допустимо.
При совершении «тёплого» или «холодного» звонка представиться можно следующим образом:
- Меня зовут (опционально - фамилия; затем - имя и желательно отчество), я представляю компанию (фирму, организацию, общество с ограниченной ответственностью, национальную корпорацию) (полное или, если есть, сокращённое официальное название);
- Я сотрудник (название организации) (фамилия, имя, отчество);
- Я занимаю должность (название должности) в компании (название компании); меня зовут (фамилия, имя, отчество) - и так далее.
Важно : если звонок «холодный», то есть совершается неподготовленному абоненту, после представления необходимо очень кратко, в нескольких словах, объяснить, чем компания занимается и при необходимости упомянуть наличие социальных инициатив (к примеру, изучение ).
Заключительная часть приветствия во время осуществления «холодного» звонка - вопрос, как можно обращаться к собеседнику (наиболее правильная форма - «Как я могу / как можно к вам обращаться?»). Получив ответ, менеджер может переходить к следующей части скрипта продаж по телефону.
Совет : если собеседник называет своё имя (или имя и отчество), это само по себе свидетельствует о его готовности продолжать разговор. В дальнейшем она может ослабнуть, однако следует до самого конца поощрять проявленную инициативу. Полученные данные необходимо записать на бумаге или в компьютере, чтобы в дальнейшем не совершать ошибок, а в идеале - включить абонента в клиентскую базу. Если же взявший трубку человек уже на этапе приветствия отказывается представляться, менеджер может, в зависимости от агрессивности его поведения, или попытаться продолжить разговор, не понуждая собеседника предоставлять информацию, или, если это заведомо бесперспективно, как можно корректнее попрощаться.
Вопрос, следует ли после явного и энергичного отказа потенциального клиента совершать повторный звонок с целью продажи товара или услуги, остаётся открытым. Если сотрудник отдела продаж обладает крепкими нервами и спокойно выносит необъективные замечания, эксперимент можно повторить; если нет - следует или вычеркнуть неблагодарного абонента из базы, или доверить дело менее чувствительному менеджеру.
Выяснение обстоятельств
Перейдя ко второй части скрипта, необходимо уточнить, может ли потенциальный клиент общаться прямо сейчас.
Фразы для «тёплых» и «холодных» звонков в этом случае одинаковы:
- «Могу ли я с вами поговорить?»;
- «Могу ли я вам рассказать о нашем предложении?»;
- «Есть ли у вас время выслушать наше предложение?»;
- «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»;
- «Можете ли вы уделить мне несколько минут?»;
- «Есть ли у вас возможность потратить десять минут, чтобы услышать наше предложение?» и т.д.
Если клиент отвечает отказом, необходимо уточнить, когда можно будет перезвонить:
- «Через какое время я могу вам перезвонить?»;
- «Можете ли вы выслушать меня позже?»;
- «Когда вам будет удобно поговорить?»;
- «Могу ли я связаться с вами (перезвонить) в течение дня?».
Совет : ни в коем случае не стоит настаивать на продолжении разговора, если клиент к нему не готов и открыто декларирует это. Вполне возможно, у него есть объективные причины; может быть, он просто не испытывает в данный момент желания общаться с менеджером. Повышенное упорство сотрудника отдела продаж просто отпугнёт или разозлит абонента; значительно разумнее узнать, когда он будет в состоянии продолжить разговор, или, если собеседник положил трубку, самостоятельно перезвонить через несколько часов. Следует принимать во внимание и возможные помехи связи: может оказаться, что соединение было разорвано не по желанию или даже вопреки воле абонента.
Уточняющие вопросы
С этого момента можно переходить к сути беседы. Но поскольку, согласно принципам использования скриптов продаж, главным лицом должен чувствовать себя получатель звонка, необходимо сделать так, чтобы он сам описал свою проблему. Разумеется, просто просить об этом не стоит: это по меньшей мере невежливо, а в целом - с большой вероятностью приведёт к преждевременному завершению разговора; зачем абоненту рассказывать о своих насущных потребностях малознакомому или вовсе незнакомому собеседнику? Действовать надо тоньше, используя корректные, не вызывающие отрицательных эмоций фразы.
При совершении «тёплого» звонка можно применять следующие конструкции:
- «Понравился ли вам товар (название), который вы недавно приобрели?»;
- «Довольны ли вы качеством оказанных вам услуг (наименования)?»;
- «Недавно вы заходили в наш интернет-магазин. Нашли ли вы то, что искали?»;
- «На прошлой неделе вы совершили в нашем магазине покупку. Подошла ли она под ваши запросы?» - и т.д.
Чуть сложнее начать диалог по делу с потенциальным покупателем во время «холодного» звонка. В этой ситуации необходимо предварительно обозначить границы проблемы, а уже затем поинтересоваться, хочет ли абонент от неё избавиться.
Ключевые фразы будут выглядеть приблизительно следующим образом:
- «Не приходилось ли вас сталкиваться с (описание проблемы)?»;
- «Случалось ли у вас (описание ситуации)?»;
- «Часто ли вам приходится (суть вопроса)?»;
- «Не задумывались ли вы о том, как справиться с этой проблемой?»;
- «Не желаете ли вы получить возможность избавиться от (описание ситуации)?»;
- «Мы можем предложить выход. Желаете послушать?»;
- «У нас есть решение. Могу ли я вам о нём кратко рассказать?»;
- «Мы знаем, как вам помочь. Если позволите, я проинформирую вас о нашей новинке (название, описание)».
Важно : на этапе выявления проблемы не стоит слишком задерживаться на обсуждении самой неприятной ситуации. Если клиент любит жаловаться, менеджер рискует потратить на увлекательный (а обычно не очень) разговор несколько часов, в результате «обработав» за весь рабочий день одного потенциального покупателя. Если, напротив, абонент не склонен распространяться о возникающих в его жизни сложностях, он через какое-то время просто замкнётся в себе, и продолжать конструктивный диалог станет практически невозможно; менеджеру придётся или долго «вытаскивать» клиента из ступора, или попрощаться с ним, вынужденно перенеся звонок на другой день. Оба решения хотя и не предполагают исключения абонента из клиентской базы, но существенно снижают продуктивность работы и, стало быть, влияют на финансовое благополучие самого менеджера.
Обозначение цели звонка
Теперь, настроив потенциального клиента на нужный лад, можно переходить к представлению предлагаемого компанией товара или услуги. Если звонок «тёплый», необходимо упомянуть ранее совершённые им покупки и обрисовать достоинства нового предложения по сравнению с предыдущими. Если «холодный» - просто рассказать абоненту, с чем именно он имеет счастливую возможность познакомиться.
Примеры фраз-предложений для «тёплых» звонков:
- «Не так давно вы купили у нас (наименование товара). Теперь мы имеем возможность предложить вам улучшенную модификацию, обладающую следующими достоинствами…»;
- «На прошлой неделе вы воспользовались нашей услугой (название). С тех пор мы внедрили несколько инновационных решений и рады предложить вам…»;
- «Месяц назад вы заказали в интернет-магазине нашей компании (наименование товара). С того времени наш ассортимент значительно расширился, и вы можете приобрести по умеренной цене…»;
- «Вы - наш постоянный покупатель. Предпочитаемый вами товар (название) приобрёл новую, улучшенную модификацию, о которой я готов (готова) вам рассказать»;
- «Готовы ли вы приобрести наш товар из обновлённой линейки?» - и т.д.
Конструкции для «холодных» звонков:
- «Рады предложить вам наш инновационный товар (название)»;
- «Позвольте рассказать вам о достоинствах предлагаемой нами услуги (наименование, описание)»;
- «Не желаете ли заказать у нас новый, никем более не выпускаемый товар (название, признаки уникальности)?» - и т.д.
Важно : уже на этом этапе, если слушатель соглашается, можно переходить к заключению контракта или оформлению заказа. При этом у постоянного клиента достаточно просто получить устное разрешение на обработку заявки, а у нового (при «холодном» звонке) придётся предварительно узнать персональные и контактные данные (номер телефона, виртуальный почтовый ящик и почтовый адрес). Если же потенциальный клиент отказывается «сотрудничать», менеджеру следует плавно подвести его к следующему этапу - работе с возражениями. Нельзя делать это излишне резко и агрессивно: такое поведение чревато прекращением разговора и потерей покупателя.
Проработка возражений
Следует сразу уточнить: цель сотрудника отдела продаж - не одержать в споре верх над клиентом (это приятно, но непродуктивно), а как можно внимательнее его выслушать и предложить свои контраргументы, мягкие, но объективные и убедительные. Заведомый обман и давление на потенциального покупателя по умолчанию исключены: это скорее обернётся скандалом, чем поможет наладить с абонентом прочные взаимовыгодные отношения.
Наиболее часто встречающиеся возражения клиентов и возможные ответы на них:
- «Мне такой товар не нужен
». Поскольку до того абонент уже согласился, что ему не чужда указанная проблема, есть смысл убедить его и в необходимости покупки:
- «Предлагаемый нами продукт (наименование товара или услуги) наилучшим образом решит вашу проблему»;
- «Наш товар поможет вам чувствовать себя увереннее в (описанные ранее ситуации)»;
- «Мы гарантируем, что наше инновационное предложение поможет вам справиться с (описание проблемы)»;
- «Просто попробуйте (название) и убедитесь, что это просто и быстро».
- «Я уже покупаю в другом месте»
. Самая серьёзная ошибка в данном случае - вместо того, чтобы продолжать хвалить свой продукт, перейти к критике конкурентов. Такое поведение менеджера вряд ли вызовет симпатию слушателя и, скорее всего, будет расценено как некорректное. Лучшие фразы-контраргументы:
- «Наше предложение лишь расширит спектр ваших возможностей»;
- «Вы сделали отличный выбор, но наш товар (наименование) позволит вам, кроме (описание продукции конкурента), ещё и (перечень уникальных функций товара)…»;
- «Ваше решение почти идеально, но мы может предложить новые функции, недоступные в приобретаемых вами товарах»;
- «Мы не предлагаем заменить ваших поставщиков, а просто хотим расширить ваши возможности нашим предложением (описание товара или услуги).
- «У меня нет времени на разговор» . Здесь, учитывая возможность реального возникновения проблемы, следует поступить как и раньше: уточнить, когда можно перезвонить абоненту, и вежливо попрощаться.
- «Это слишком дорого»
. Если получатель звонка приводит такой довод, значит, он в принципе заинтересован товаром и готов рассмотреть разумные предложения. Отвечать следует фразами:
- «Наш товар действительно стоит чуть дороже, зато обладает дополнительными функциями (перечислить самые важные)»;
- «Только в течение этой недели мы готовы предложить скидку (размер скидки и другие условия)»;
- «Если вы приобретёте два товара из нашего нового каталога, третий получите за полцены (бесплатно)»;
- «Мы готовы предоставить скидку на первый заказ (размер скидки)».
Если менеджер будет достаточно настойчив и вежлив, в конце концов ему удастся убедить клиента согласиться на приобретение товара или услуги - или по крайней мере договориться о повторном звонке, что само по себе является залогом будущего успеха. Теперь, добившись результата, можно распрощаться с покупателем, оставив его в предвкушении получения товара или услуги.
Завершение разговора
Прощание должно быть столь же вежливым, что и приветствие; ни при каких обстоятельствах нельзя его затягивать - это ещё больше утомит и так слегка перегруженного информацией абонента.
Лучшие фразы для завершения разговора при «тёплых» и «холодных» звонках:
- «Спасибо за то, что уделили немного времени!»;
- «Благодарю за разговор, надеюсь на дальнейшее сотрудничество»;
- «Будем рады любому вашему обращению»;
- «Наш специалист перезвонит вам, чтобы уточнить детали»;
- «Спасибо за приятную беседу!»;
- «До свидания!»;
- «Всего хорошего!».
Важно : при прощании, особенно после удачно завершённого разговора, менеджер может слегка отклониться от скрипта продаж и использовать собственную заключительную формулу - главное, чтобы она не была излишне сухой или, напротив, панибратской.
Образцы скриптов продаж по телефону
Ниже приведены три скрипта телефонных продаж для самых распространённых случаев: клиент сразу идёт навстречу («тёплый» звонок); поначалу отказывается от диалога («холодный» звонок); считает предложение слишком дорогим.
Образец №1
Менеджер (М.): Добрый день, Николай Петрович! Разрешите представиться, меня зовут Елена, я менеджер компании «Просто Обувь».
Клиент (К.): Здравствуйте.
М.: Удобно ли вам сейчас разговаривать? Наша беседа отнимет у вас не более пятнадцати минут.
К.: Да, у меня есть десять минут.
М.: Две недели назад вы заказали в нашем интернет-магазине галоши «Семейные» из новой коллекции «Осень-2018». Довольны ли вы качеством приобретённого товара?
К.: Да, очень доволен. Благодаря увеличенному размеру они отлично облегают ногу, а ещё не промокают. Спасибо, отличный товар.
М.: Великолепно! Теперь у нас есть для вас новое предложение - галоши «Семейные плюс». Они не только комфортны в носке и не промокают, но и обладают водоотталкивающим эффектом, что придаст вашему передвижению по лужам ещё больше элегантности. Теперь даже в самой сложной ситуации ваши галоши будут блестеть, как будто только что с витрины. Могу ли я предложить вам пару из обновлённой коллекции по цене 7500 рублей?
К.: Водоотталкивающий эффект? Очень интересно, но, к сожалению, после приобретения ваших галош из прошлой коллекции я не могу себе позволить новую пару. Мне нужно ещё заплатить за квартиру и накормить аквариумных рыбок.
М.: Только сегодня мы предлагаем вам замечательные водоотталкивающие галоши «Семейные плюс» с привлекательной скидкой: 30% за каждую пару. Кроме того, если вы закажете две пары, вы получите в подарок тюбик нашего крема для обуви.
К.: Скидка 30%? Тогда это выходит даже дешевле, чем я заказывал предыдущие. Тем более дополнительная пара мне точно не помешает. Хорошо, спасибо, я согласен. Оформляйте заказ.
М.: Отлично, благодарю вас за то, что уделили время. Скоро вам придёт SMS с уведомлением об отправке заказа. До свидания, Николай Петрович!
К.: До скорых встреч!
Образец №2
М.: Здравствуйте! Меня зовут Павел Николаевич, я представитель треста «СпецБетон», мы занимаемся поставками цемента во все уголки страны. Как можно к вам обращаться?
К.: Здравствуйте. Никак, не интересуюсь.
М.: Позволите тогда немного рассказать о нашем уникальном предложении? У вас найдётся буквально десять минут?
К.: Хорошо, давайте.
М.: Случалось ли вам заливать фундамент некачественным раствором и после испытывать эстетические муки при виде трещин и неровностей?
К.: Нет, ни разу.
М.: Но у вас есть земельный участок?
К.: Да, вот думаю, что бы там посадить в этом году.
М.: Да не сажайте ничего, лучше постройте домик. А для начала залейте хороший фундамент. Воспользуйтесь нашим цементом или готовым раствором - как показывают исследования наших экспертов, он надёжнее остальных на 20% и схватывается быстрее в три раза. Вы получите плотную равномерную подушку буквально в те же сутки.
К.: Продолжайте, я заинтересован. А сколько стоит?
М.: Ввиду выдающегося качества за каждый литр раствора мы берём 50 рублей, однако только в течение ближайших полутора лет действует ограниченное предложение: всего 20 рублей за литр. Работы - за счёт организации.
К.: Да нет, всё-таки дороговато.
М.: Да, вы правы, наш раствор чуть дороже, чем у конкурентов. Зато вы можете быть уверены, что ваш домик не смоет весенним паводком, а фундамент простоит не один десяток лет!
К.: Хорошо, давайте оформим заказ.
М.: Будьте добры, назовите вашу фамилию, имя, отчество, номер телефона и почтовый адрес.
К.: Леонид Захарович, +7912345678, Москва, Пеньковское шоссе, дом 15, вход слева.
М.: Отлично, благодарю за внимание! В ближайшие дни с вами свяжется наш менеджер для уточнения деталей и отправки заказа. Всего хорошего!
К.: До свидания.
Образец №3
М.: Приветствую вас! Меня зовут Порфирий Геннадьевич, я менеджер по работе с клиентами компании «РосСерьга». Могу ли я узнать, как к вам обращаться?
К.: Клава. Здравствуйте.
М.: Добрый вечер, Клавдия! Можете ли вы уделить разговору несколько минут?
К.: Да, могу. Только недолго.
М.: Разумеется. Скажите, любите ли носить серьги? Или предпочитаете носить браслеты?
К.: Нет, вы знаете, я отдаю предпочтение серьгам.
М.: Тогда позвольте порекомендовать вам наше новое предложение: уникальное ювелирное изделие из золота, покрытого тонким слоем платины, с несколькими натуральными рубинами «Рябинка». Цена этого украшения, разработанного известнейшими мордовскими ювелирами, - всего 22 тысячи рублей.
К.: Сколько?! Нет, слишком дорого, спасибо, до свидания!
М.: Не торопитесь отказываться. Только сегодня я могу сделать вам скидку на заказ. Приобретая эти серьги, вы заплатите всего лишь 18 тысяч рублей.
К.: Нет, дороговато. Извините.
М.: А в подарок вы получите элегантный мешочек для хранения изделия из чистого бархата обычно он стоит 3 тысячи рублей, но для наших новых клиентов - бесплатно. Подумайте: сегодня вы сможете сэкономить 7 тысяч рублей!
К.: Целых 7 тысяч? Ну что ж делать, беру. Давайте закажу.
М.: Благодарю за ваше согласие. Через несколько минут с вами свяжется наш менеджер из отдела заказов и уточнит детали. Доброго вечера, Клавдия!
К.: Всего хорошего.
Теперь, представляя, как именно составляются и работают в действительности скрипты продаж, предприниматель может приступать к написанию своего - или заказать текст у профессионала, а затем проверить его на соответствие перечисленным выше пунктам.
Как из 10 звонков сделать 10 продаж - видеоурок
Подводим итоги
Скрипт продаж по телефону помогает автоматизировать работу менеджеров с потенциальными клиентами, а также повысить эффективность бизнеса. При этом особо талантливых сотрудников можно освободить от обязанности придерживаться алгоритма, предоставив им большую свободу выбора. Главное - получить на выходе результат, а не заставить весь отдел повторять неизменяемый текст.
Любой скрипт обязан быть грамотно написан, составлен в соответствии с общей структурой продающего разговора и предоставлять потенциальному заказчику достаточно возможностей для диалога. Ведущую роль в беседе должен играть будущий клиент, а позвонивший ему специалист является лишь консультантом. На всём протяжении общения менеджеру стоит сохранять выдержку и присутствие духа – только тогда можно рассчитывать на продуктивное и долговременное общение с новым покупателем.
Зачем готовые скрипты, если есть команда опытных менеджеров?
Во-первых, потому что рано или поздно могут появиться новички/стажеры без опыта и навыка работы с возражениями. Во-вторых, правильный скрипт может выручить менеджера, если растерялся, сбился с мысли и клиент вот-вот сорвется, а времени на раздумья и импровизацию нет.
Скрипт это готовый сценарий по которому можно выстроить диалог с клиентом и получить ожидаемый результат. Нужен, если есть регулярные телефонные продажи и желание повысить эффективность звонков.В чем минусы?
Скрипт может ограничивать менеджера и быть причиной почему продажи срываются, когда он составлен неправильно или есть жесткая установка следовать только написанному алгоритму. Шаг влево или вправо — расстрел. Скрипт это усредненное универсальное решение, следуя которому вероятность положительного исхода разговора больше. Но это не 100%-я гарантия. Наличие скрипта не означает отключить воображение и следовать только заученному алгоритму.
Часто при обзвоне клиентов менеджеры допускают ошибки
- Непродуманная презентация и отсутствие четко сформулированного предложения.
- Переход к цене без озвучивания выгоды продукта для потребностей клиента.
- Слабые аргументы «за».
- Не достигнута цель разговора. Менеджер ответил на вопросы, и не предпринял попытки зацепить клиента (предложить выслать КП, назначить встречу).
Если есть готовый шаблон для звонков, вероятность допустить ошибку меньше.
Универсальный скрипт для продаж
Базовые этапы любого скрипта это:
- Установление контакта. Приветствие + знакомство.
- Выявление потребностей или проблем
- Презентация продукта с акцентом на том, как он может помочь.
- Ответы на вопросы. Работа с возражениями.
- Целевое действие. Отправка по окончании разговора КП, назначение встречи, договоренность о следующем звонке.
Например:
Приветствие: Здравствуйте.
Знакомство: Меня зовут Наталья, я менеджер компании «N», мы занимаемся ремонтом промышленного оборудования. Как можно к вам обращаться? (Семен Семенович).
Установление контакта: Семен Семенович, вам сейчас удобно поговорить со мной 3 минуты?
Наводящие вопросы: Подскажите, какое оборудование вы используете в работе? Как часто случаются поломки? Сколько времени уходит на их устранение?
Цель: Мы предлагаем… Даем гарантию... Бесплатно устраняем в случае провторной поломки... Наши специалисты приедут и сделают в удобное для вас время...
Ответы на вопросы: С нами вы получите дополнительное преимущество в виде...
Завершение разговора: Спасибо. Хорошего вам дня.
Если на этапе выявления проблемы все сделать грамотно, то презентация продукта не вызовет возражений.
Для клиентов b2b скрипт будет примерно такой же, но добавится подготовительный этап
А именно:
- Сбор предварительной информации. Поиск ответственного за закупки или принятие решения должностного лица + его email. Если не получается найти через интернет можно, например, выяснить через звонок секретарю: «Подскажите, как правильно пишется ФИО руководителя...», «Хотим выслать именной пригласительный на отраслевую выставку для ФИО, подскажите на какой адрес лучше?».
- Отправка коммерческого предложения.
- Звонок + обход секретаря.
Чем входящий звонок отличается от исходящего
Когда звонит клиент задача менеджера продемонстрировать отличное знание продукта и сферы его применения. Вопросы могут быть самые разнообразные и нужно быть к ним готовым. Если есть готовый скрипт, соориентироваться легче.
Пример входящего звонка в агентство недвижимости
А: Здравствуйте, АН «Май». Меня зовут Светлана.
К: Здравствуйте. Меня интересует покупка апартаментов на Ленина, нашел ваше объявление на Авито. Оно еще актуально?
А: А как к вам можно обращаться?
К: Леонид
А: Приятно познакомиться. Леонид, можете уточнить номер объявления?
К: 2#189324#67
А: Спасибо. Апартаменты на Ленина, 14, 70 кв.м. На 9 этаже. Все так?
К: Да.
А: Объявление актуально. У вас есть вопросы или хотите сразу посмотреть?
К: Да, скажите установлены ли там счетчики? Есть ли телефон и интернет? Возможна ли установка электрической плиты?
А: Да, все это есть. Там уже есть газовая плита, но можно установить и электрическую.
К: Я хотел бы посмотреть.
А: Отлично. Когда вам будет удобно подъехать сегодня в течении двух часов или завтра во второй половине дня?
К: Лучше сегодня?
А: Хорошо, наберите меня, как будете на месте и я вас встречу.
К: Хорошо.
А: Спасибо, до встречи.
Пример шаблона для холодного обзвона
В чем отличие таких звонков? Клиент ничего не знает ни о компании, ни о продукте. Задача менеджера вкратце сформировать представление о компании, выявить боль потенциального покупателя, рассказать, как ее решить с помощью продукта.
Приветствие: Добрый день.
Знакомство: Имя сотрудника + название компании с кратким пояснением, чем занимается.
Например: Наша компания занимается поставками фурнитуры для мебели. У нас большой ассортимент под любые запросы и демократичные цены.
+ выясняем имя клиента.
Установление контакта: Удостовериться тот ли это человек, кто будет принимать решение о сотрудничестве. И уточнить есть ли у него сейчас несколько минут на разговор или лучше перезвонить в другое время (какое?).
Наводящие вопросы: Например, «Вы используете вот этот продукт?» и далее «Тогда, наверное, у вас часто бывают сложности с...». То есть те, которые помогут вскрыть боли клиента.
Ответы на вопросы: Аргументы и еще раз аргументы. Почему клиенту нужен именно ваш продукт?
Завершение разговора: Спасибо. До свидания. (По результатам звонка переход контакта на следующую стадию).
Подробнее о работе с возражениями
Чаще всего это такие высказывания:
- Нам это не нужно
- Нет денег
- Дорого
- Мы давно работаем с одним поставщиком
- Мы вам перезвоним
- Отправьте КП
В шаблоне ответа заранее можно прописать несколько убедительных вариантов аргументов «за», что облегчит работу менеджеров. Например:
- «Понимаю, что сейчас вам не до меня и хочется побыстрее повесить трубку. Давайте встретимся и в спокойной обстановке я расскажу о нашем продукте, вы сможете задать вопросы и решить нужны мы вам или нет».
- «Я не предлагаю вам отказываться от ваших поставщиков, я предлагаю вам выбор, возможность сравнить чьи условия лучше. Вы сами будете решать с кем выгоднее сотрудничать. Давайте встретимся и возможно наше предложение заинтересует вас…».
Нет денег. «Да вы правы их всегда не хватает, но давайте посчитаем, сколько вы сэкономите/заработаете для компании, если примите наше предложение...».
- «Что необходимо сделать, чтобы с вами сотрудничать?».
О чем нужно помнить менеджеру при холодном обзвоне
1. Инициатива должна всегда оставаться за менеджером. Используйте тактику встречного вопроса. Задача клиента выяснить нужную информацию и повесить трубку. Задача менеджера назначить встречу, договориться о следующем шаге, и наконец, продать. Вопросы помогают пробиться через защиту клиента и избежать возражений.
2. Избегайте чересчур длинных фраз. Не забывайте что это диалог, а не монолог. Тем более, что чем больше информации вываливается на клиента, тем меньше он услышит из сказанного. Скорее это его разозлит и он сбросит звонок. Делайте паузы и говорите короткими предложениями. Сохраняйте главный принцип диалога «ты мне — я тебе».
3. Помните о цели звонка (назначить встречу). Если рассказать всю информацию по телефону, клиенту уже будет не интересно, он узнал, что хотел. Задача менеджера заинтриговать и вывести клиента на встречу.
Если вы работаете в CRM INTRUM, вы можете настроить
И менеджеры смогут звонить и принимать звонки, имея перед глазами готовый сценарий с вариантами ответов и примеров работы с возражениями.
Во время разговора одновременно можно заполнять в карточку данные получаемые от контакта.
Если клиент уже записан в базе CRM, его данные автоматически вставятся в текст сценария при звонке.
Во время разговора менеджер может быстро переходить по веткам сценария.
В можно настроить пошаговые сценарии для разных ситуаций: холодные звонки, прием входящих звонков от новых клиентов и пр. Так у ваших менеджеров всегда будут готовые рекомендации, что позволит повысить успешность переговоров.
Запомнить
Хороший скрипт это шпаргалка, а не жесткий свод правил. Он помогает менеджеру быстро сориентироваться и выбрать оптимальный вариант ответа, чтобы направить разговор в нужное русло, обойти острые моменты, не зависнуть, если вопрос поставил в тупик.
Одна из важных составляющих, которая влияет на уровень продаж, – скрипт. Несмотря на то, что целевая аудитория у всех различна, стиль общения для всех одинаковый. Некоторые компании разрабатывают скрипты продаж самостоятельно, другие покупают готовые сценарии. Из этой статьи вы узнаете, какие речевые модули используются при и как правильно написать сценарий.
Технология разработки скрипта
Разрабатывая шаблон скрипта, обратите внимание на его блоки. Качественный сценарий для менеджеров по продажам дает возможность более эффективно воздействовать на клиента. Существуют многочисленные виды скриптов продаж: при работе по , при , при прямых продажах, при заключении договоров, назначении встречи.
Сейчас мы приведем наиболее распространенную схему скрипта, используемого при разговоре по телефону. При личной встрече, например, первый блок пропускается, последующие этапы можно оставить.
Сценарий включает в себя 8 блоков:
- Обход секретаря.
- Приветствие.
- Выявление проблем или выяснение потребностей.
- Грамотное предложение решения проблем.
- Предложение действующих акций.
- Уточнение спроса.
- Проработка возражений.
- Завершение сделки.
Теперь более подробно расскажем о каждом блоке и приведем примеры диалога.
Обход секретаря
Дозвонившись в компанию, в большинстве случаев вы попадаете на секретаря. Его задача – отсеять лишние звонки. Нередко секретарь получает распоряжение от руководителя сбрасывать все торговые предложения. У секретарей есть свои скрипты при общении по телефону, и пройти этот этап бывает сложно. Поэтому вам нужно, чтобы вас соединили с компетентным лицом. Подумайте, как это можно сделать в вашем случае.
Примерный диалог:
Секретарь: Добрый день. Компания «Солнышко», чем могу вам помочь?
Вы: Добрый день. Я Наталья, представляю компанию (название). Мы являемся партнерами многих компаний вашего профиля. Вот и вам хотели бы предложить сотрудничество. Можете соединить меня с человеком, решающим эти вопросы?
Секретарь: Хорошо, соединяю.
Приветствие
После соединения с ответственным лицом вы открываете скрипт и начинаете диалог. Вначале важно выяснить, действительно ли этот человек может принимать соответствующие решения.
Диалог может выглядеть примерно так:
Вы: Добрый день. Я Наталья, представитель компании (название). Скажите, пожалуйста, как мне к вам можно обращаться?
Представитель фирмы: Валерий Петрович.
Вы: Валерий Петрович, подскажите, вы решаете вопросы относительно (уточните причину звонка)?
Представитель фирмы: Да, вы что-то хотели предложить?
Выяснение проблем
После установления контакта переходим к следующему этапу. Здесь главное –выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет». Это можно сделать при помощи правильно поставленных вопросов, на которые клиент однозначно ответит «да». Приведем пример. Допустим, вы предлагаете канцтовары, диалог может выглядеть так:
Вы: Вы же пишите ручкой?
Представитель фирмы: Да.
Вы: И они у вас регулярно заканчиваются?
Представитель фирмы: Естественно.
Вы: Тогда вам нужно покупать новые.
Представитель фирмы: Да, а что вы хотите предложить?
Главное – выявить спрос и не дать человеку возможности сразу же сказать «нет».
Грамотное предложение решения проблем
Теперь, после того как клиент готов выслушать ваше предложение, вы можете его озвучить. Ведь собеседник уже подтвердил свою потребность в ваших услугах. Предложение должно быть кратким и заинтересовать представителя фирмы, для этого можно использовать различные рычаги.
Вы: Мы готовы предложить вам канцелярские товары высокого качества по низким ценам.
Предложение действующих акций
Для того чтобы усилить действие предложения, расскажите клиенту об акциях, действующих у вас на сегодняшний день, которые вы можете предложить при заключении договора на долгосрочной основе.
Вы: Кстати, хочу заметить, что для постоянных клиентов у нас предусмотрены специальные льготы (озвучьте их).
Предложением акции можно подтолкнуть клиента к заключению соглашения в ближайшее время. Это очень действенный метод.
Например:
Вы: И еще сегодня у нас действует акция – при покупке товара на сумму от 20 000 рублей мы предоставляем дополнительную скидку 10%.
Уточнение спроса
На третьем этапе вы уже получили подтверждение спроса от клиента, и когда вы зададите ему повторно те же вопросы, естественно, получите положительные ответы. Но теперь вы ему предложили достаточно выгодные условия, и на это нужно сделать акцент.
Например:
Вы: Вы же говорили, что вас интересуют более выгодные условия, так вот мы вам это и предлагаем, верно?
Проработка возражений
Это предпоследний этап, и клиент может ускользнуть, предъявив претензии, к которым вы будете не готовы. Поэтому продумайте заранее вопросы, которые представитель фирмы может вам задать, и подготовьте правильные ответы. В этом случае грамотная техника скрипта поможет вам заключить множество прибыльных договоров. Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов. Приведем пример, как можно ответить на возражение.
Представитель фирмы: У нас уже имеется хороший поставщик канцелярии.
Вы: Но ведь все познается в сравнении, вы же не работали с нами и не можете оценить наши услуги и качество нашего товара. Давайте попробуем заключить среднесрочный договор, и вы сможете сравнить.
Вопросы могут касаться не только стоимости товара, но и его поставки, качества, деятельности конкурентов.
Завершение сделки
На этом этапе грамотный менеджер получает положительное решение от представителя фирмы и начинает оформлять договор и все соответствующие формы.
Отдел продаж наиболее часто использует такие скрипты для эффективного продвижения своего товара. Ценность грамотно проработанного сценария заключается в том, что даже новичок сможет правильно реагировать на определенные ситуации и успешно продавать товар.
Для того чтобы у вас были работающие скрипты, опробуйте их в действии несколько раз, оцените эффективность, при необходимости дополняйте и вносите изменения. Проанализируйте речь, интонацию, последовательность вопросов.
Мы привели пример скрипта, который целесообразно использовать при продаже товара. Но ведь сценарий можно написать не только для продаж, но и для назначения встреч, заключения договоров и многих других действий. Для этого нужно подобрать грамотно вопросы и распределить их по блокам.
Каждый менеджер желает знать… Но не где сидит фазан, а как успешно продавать. Что бы это ни было – товар или услуга. И для хороших продаж нужны такие инструменты, как скрипты. Что это за зверь и с кем его поедают? Все очень просто. Скрипт – это определенная последовательность действий, предписанная на конкретный случай. И качественно подобранные такие «подсказки» и «руководства» значительно упрощают жизнь и помогают в работе. Сегодня мы рассмотрим, из чего состоит скрип для менеджера по продажам. Пример даст общее понимание.
Правильный сценарий для правильных продаж
Итак, для хорошей работы нужен хороший план. План действий, который задает определенную цель. При этом цель должна быть реальной и достижимой. То есть, нельзя менеджеру давать установку на выполнение месячного плана продаж за один звонок или за одну встречу. Иногда компании пытаются самостоятельно создать скрипт для работы отдела продаж с клиентами. Но он не всегда работает. В чем может быть проблема? Для этого стоит изучить уже проверенные алгоритмы и понять специфику их действия.
Как можно догадаться, определенные алгоритмы существуют для самых разных ситуаций, которые могут встретиться в процессе продаж. Сюда относятся скрипты для разных видов звонков, обхода секретарей и т.д. От правильно составленного сценария действий менеджера и эффективного его воплощения уровень продаж компании может вырасти как минимум на треть.
Есть несколько простых правил, которые нужно учитывать:
Составлять скрипт должен не сам менеджер по продажам, а руководитель. Исполнитель только адаптирует готовый сценарий под свой индивидуальный стиль. То есть, скрипты продаж для менеджеров по продажам – это не буквальный диалог, который должен быть повторен от и до. Но шаблон, по которому нужно вести разговор.
Самый важный этап – подготовка. Необходимо собрать информацию о конкурентах, о состоянии рынка в конкретной нише, изучить приемы и методики других игроков арены. Если конкуренты успешнее, нужно проанализировать их линию поведения с клиентами, формат ведения переговоров, приемы. Идеально – привлечь профессионала в области продаж для составления скриптов.
Составление – прерогатива руководства. Но в разработке могут принимать участие и менеджеры компании. Коллективный мозговой штурм может дать хорошие результаты. Можно обсудить и проанализировать приемы других компаний, найти свой собственный удачный сценарий.
Скрипт отдела продаж должен помочь клиенту понять уникальность и необходимость для него вашего предложения. Конечно, для разработки нужно пользоваться нормами этикета, вежливости и правилами ведения переговоров. Но ваш сценарий должен нести вашу индивидуальность, быть направленным на представление продукта с лучших его сторон. Вести только к одной конечной цели – продаже.
Тестирование. Прежде, чем запустить сценарий «в тираж», обязательно протестируйте его, чтобы выявить все возможные недочеты. Вначале – внутри команды. Затем – на не очень важных клиентах, чтобы в случае неудачи не потерять в прибыли. И только после серии экспериментов, когда алгоритм будет выверен, его можно будет полноценно внедрить.
Важно следить за внедрением скрипта среди менеджеров. После запуска нового алгоритма, им должны пользоваться все сотрудники отдела без исключения.
Никогда не бывает законченного скрипта – со временем он будет непрестанно дополняться, корректироваться, исходя из реалий.
Учитывая изменчивость алгоритма, менеджер постоянно должен иметь перед собой актуальную шпаргалку. Сегодня опыт со стикерами уходит в прошлое. Есть различный софт, специально созданный для таких целей.
Самое главное – что дает разработка и внедрение алгоритмов самой компании:
Упрощение обучения новичков
Повышение уровня продаж
Контроль над менеджерами
Разговоры с клиентом упорядочиваются, вы уверены, что он получает нужную информацию
Легкость масштабирования бизнеса
Увеличение объемов продаж
Структура и примеры скриптов
В этом пункте мы рассмотрим некоторые примеры алгоритмов. Их можно смело брать на вооружение, адаптировав под свои нужды.
Скрипт «холодного» звонка
1.Определение цели звонка (назначение встречи, информирование клиента, выставление клиенту счета, актуализация базы данных и т.д.)
2.Определение сценария обхода секретаря (чем он проще – тем лучше)
3.Выход на лицо, принимающее решение по данному вопросу (ЛПР)
4.Определение потенциала клиента
5.Выявление его потребностей
6.Индивидуальная презентация (не продукта или услуги в целом, а того, чем можно в конкретный момент заинтересовать клиента)
7.Работа с возражениями
8.Закрытие звонка (переход к следующему этапу – назначение встречи, следующего звонка, обсуждение продажи)
Во время звонка важно улыбаться, выражать свои эмоции. Это даст понимание собеседнику, что в нем действительно заинтересованы. Если цель звонка не продажа, а переход к следующему этапу, не стоит затягивать разговор дольше, чем на 5 минут.
Как будет выглядеть такой звонок по скрипту? Приведем простой пример разговора напрямую с ЛПР.
Приветствие: «Добрый день! (Доброе утро!)»
Представление менеджера: «Меня зовут Александра, как я могу обращаться к вам? Я представитель компании «Мягкие лапки». Мы предлагаем качественные и натуральные товары по уходу за животными. «Имя ЛПР», у нас есть специальное предложение для вас»
Уточнение обстоятельств: «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»
Наводящие вопросы, выявление потребностей: «Замечали ли вы, что шерсть питомца становится тусклой и безжизненной? Вы хотели бы, чтобы ваш любимец чувствовал себя комфортно и выглядел полным сил?»
Индивидуальная презентация: «Мы предлагаем натуральное средство по уходу за шерстью домашних животных. Его природные компоненты укрепляют и питают волосяные луковицы, препятствуя их излишнему выпадению. В комплекте идут натуральные витамины, которые дадут питомцу все необходимые для организма питательные вещества. Таким образом, комплексный подход поможет убрать и внешние, и внутренние проблемы животного. И цена средства составляет всего 300 рублей за флакон объемом 500 мл»
Работа с возражениями: проработка вариантов ответов – «Дорого», «Я уже пользуюсь косметикой для животных другой компании», «Мне не нужен этот продукт»
Скрипт обхода секретаря
Обход секретаря и выход на человека, который действительно уполномочен принимать решения по данному вопросу – важный момент. Нередко менеджеры не могут пройти дальше «стража», натыкаясь на нежелание последнего пропустить звонок. Случается и так, что на вопрос, кто занимается конкретной задачей, вас проинформируют и соединят. Но так бывает, увы, не всегда.
Есть несколько универсальных техник, которые помогут «пробиться»:
Big Boss
Быков на проводе, с директором соедините!
Вот так вот, четко, без лишних сантиментов. Так, как позвонит серьезный человек, не желающий терять время на детали. Такому возразить сложно, если голос остаточно жесткий, уверенный и властный
Скрипт — это прописанный алгоритм действий, фраз, вопросов и ответов. Скрипты нужны всем, кто общается с клиентом. Особенно, если это «первая линия» — телефон или живой контакт с клиентом. Скрипты позволяют стандартизировать сервис, снижают стресс, экономят время, позволяют сотрудникам уверенно вести беседу, управляя диалогом. Скрипты раскладывают многовариативность событий как ходы на шахматной доске. Зная варианты, вы всегда сможете выбрать верный ход.
Внедрение стандартов (скриптов) значительно упрощает жизнь сотрудников и клиентов, к тому же ведет к повышению бизнес – результатов, укрепляет репутацию и формирует внутреннюю дисциплину. А еще данный этап для организации, означает переход из хаоса в структуру. Внедряя стандарты, компания переходит на новый уровень.
Как создать скрипты?
Кратко схема такая:
- Изучаете бизнес — процесс, точки входа и выхода коммуникаций, как происходит сейчас контакт с клиентом. Разбиваете на этапы /части
- Наблюдете за работой в полях / прослушиваете телефонные записи и фиксируете ошибки
- Изучаете как работают конкуренты/ звоните под видом клиента ведущим компания/ собираете схемы
- Подключаете здравый смысл и опыт тренера, прописываете прототип скрипта
- Обсуждаете и утверждаете с руководством
Можно использовать тренинга для создания скриптов. Для этого мы моделируем те же этапы, только сами участники рисуют процессы и моделируют скрипты.
Это может выглядеть как на фото. Видно что сначала мы в группе выделили процессы, клиентов и продукты. А потом наклеивали фразы и вопросы. После этого я перевела все в электронный вариант. Так на тренинге, совместно с группой, создали прототип скриптов.
Вернемся к варианту создания скриптов тренером. Расскажу на конкретном примере салона красоты. Запрос от руководства можно обозначить одной фразой: «Научить правильно говорить по телефону»
С одной стороны, это очень простой запрос. Но при одном условии: если существуют стандарты работы. Если никому в компании неведомы стандарты – на тренера возлагается миссия, которая только лишь, на первых порах кажется невыполнимой: написать стандарты, а именно скрипты телефонных разговоров. Проще говоря, сценарий телефонного разговора, конкретные вопросы и предполагаемые ответы сотрудника.
Если нет опоры в виде«Стандарт обслуживания гостей салона », или другого простого регламентирующего документа, исчезают эффективные рычаги управления. Нельзя управлять тем, что не нельзя измерить!
Пример создания скриптов для салона красоты (Алгоритм)
| Действие | Результат |
| ШАГ № 1 Тренер осуществляет входящие звонки всем сотрудникам.«Тайный покупатель» |
|
ПРИМЕР №1 «Анализ ситуации – обработка входящих звонко»
|
|
| ШАГ № 2 Намечаем обязательные пункты скрипта |
|
ПРИМЕР № 2 «Разбиваем разговор на стандартные этапы»
|
|
| ШАГ№ 3 Обрабатываем результаты через несколько информационных фильтров(минимум два фильтра ) |
Самостоятельная работа с информацией: поиск скриптов из смежных отраслей в интернете
Звонки конкурентам в отрасли, запись и разбор телефонного звонка Выбор «цепляющих фраз»
Звонок или встреча с экспертом в этой области (я звонила моему коллеге из индустрии красоты ) |
ПРИМЕР № 3 «ПРОБНЫЙ СКРИПТ (фрагменты)»
|
|
| ШАГ № 4
Проверка на жизнеспособность на тренинге, совместно с сотрудниками (администраторами) P.S. Я дала задание администраторам, чтобы они САМИ подошли к стилистам и узнали преимущество каждой услуги, со слов специалистов | |